Os 10 erros mais comuns (e infantis) cometidos por franqueados – e como a franqueadora pode minimizá-los
Por inexperiência, ingenuidade, desejar levar alguma vantagem, descontentamento ou até estupidez, alguns franqueados cometem erros que são bastante frequentes nas redes – e que podem prejudicar não apenas a franqueadora, mas a marca, o grupo ao qual pertencem e, principalmente, a eles mesmos.
Alguns desses deslizes comportamentais e operacionais podem ser previstos em contrato e sofrerem as sanções cabíveis – mas outros demandam certa habilidade da franqueadora em gerir conflitos e lidar com a maturidade da rede.
Vale aqui, é claro, refletir também sobre a maturidade da própria franqueadora quando ela lida com seus conflitos, afinal, marcas que evoluem positivamente podem atuar de forma a implantar uma comunicação transparente desde o início do relacionamento com o franqueado, de forma a evitar a maioria dos erros que se apresentam de forma recorrente. Vamos a eles:
1º erro: comprar uma franquia para trabalhar menos
Esse é um erro clássico e, infelizmente, muito comum. Uma franquia nada mais é do que ter seu próprio negócio, com certas vantagens de aprendizado, claro, mas ainda assim, um negócio próprio. Logo, se é o 'olho do dono que engorda o boi", no caso da franquia, é a "barriga no balcão" que pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.
Esse é um erro estratégico fatal, porque uma das piores situações e que é o caminho para o insucesso do negócio é a frustração das expectativas geradas. O desencantamento recai como uma rocha na vontade de trabalhar no negócio e isso degrada o resultado da empresa.
Como a franqueadora pode minimizar esse erro: No processo de seleção, é importante detectar o perfil do candidato e deixar muito claro a ele quais serão suas atividades e o nível de dedicação exigido dele.
2º erro: assinar o contrato sem ler
Vamos lá: tirando os contratos de adesão (como os de telefonia, abertura de conta bancária etc.), todo e qualquer contrato deve ser lido antes de ser assinado. Na verdade, mesmo os de adesão deveriam ser lidos, a questão é que não adiantaria muito porque eles não podem ser modificados. Mas com franquias, não. Tem que ler, entender, analisar e, somente se tudo estiver do jeito que se entende por certo e justo, seguir para as assinaturas. Se não, simplesmente não assine. Não conseguimos atualmente viver sem celular ou sem conta em banco, mas viver sem ser franqueado, conseguimos. Falar que é de adesão, que é leonino, que é injusto, depois de ter assinado, é, para dizer o mínimo, desonesto. E quem não entende o contrato pode contar com a ajuda de um advogado.
Não ler o contrato é ruim também para a franqueadora porque o franqueado que não entende as regras tem expectativas diferentes das reais e faz cobranças que vão além do combinado. Quando tudo fica claro, a chance de ele operar dentro do padrão e das regras é maior.
Como a franqueadora pode minimizar esse erro: Atualmente, existem recursos como Legal Design e Visual Law, que tornam documentos muito mais dinâmicos e fáceis de entender. Por meio de recursos gráficos (como cores e ilustrações) e linguagem acessível, advogados especializados garantem o melhor entendimento do documento e mantêm a segurança jurídica para as partes, fazendo com que o franqueado tenha maior interesse em ler o documento e entendê-lo.
3º erro: assinar o contrato achando que "não vai valer"
Assinou, não leu... já dizia o ditado. Assinou o contrato, ele valerá. Assinar o contrato com a convicção de que essa ou aquela cláusula não terá efeito é tão desonesto quanto usar a desculpa de que o contrato era de adesão. Mas, afora o fato de ser sim, premeditadamente desonesto, é também de uma estupidez sem tamanho, porque o contrato assinado faz lei entre as partes. Acreditar, por exemplo, que a cláusula de não-concorrência não surtirá efeitos, é mera ilusão.
Como a franqueadora pode minimizar esse erro: Sendo transparente na venda da franquia e, durante a vigência do contrato, cumprindo com todos os acordos firmados com o franqueado. Ao perceber a seriedade da marca, certamente o franqueado entenderá que todo o processo é levado a sério.
4º erro: comprar produtos "por fora"
Quando se ingressa numa rede franqueada, uma das vantagens almejadas – e reais – são as negociações em volume, proporcionadas justamente pela união de várias unidades franqueadas. Outro benefício presente em muitas redes é o fornecimento centralizado por meio de centrais de distribuição. Ao iniciar, o franqueado compra produtos e insumos dos fornecedores homologados pela Franqueadora, mas, ao longo do caminho, começa a querer comprar produtos de outros fornecedores, porque são nominalmente mais baratos, ou começam a produzir seus próprios produtos para revender, também sob o argumento de que fica mais em conta.
Não poderia estar mais enganado esse franqueado. Ao adquirir produtos por fora, muito foge do controle na gestão da loja: rastreabilidade do insumo, padrão do produto final, tempo perdido e não contabilizado no preço (porque tempo é, sim, dinheiro!) para ir ao mercado comprar produtos que, de outra forma, seriam entregues em sua porta por um operador logístico. Enquanto se acredita estar ganhando, na verdade, está a se perder, e muito.
Como a franqueadora pode minimizar esse erro: A logística é um dos maiores descontentamentos dos franqueados em muitas redes, devido ao prazo de entrega e valor do frete cobrado. Planejar a expansão concêntrica e não cair na tentação de inaugurar lojas isoladas, sem avaliar o fornecimento, pode evitar a perda de padrão. Outro ponto é a constante negociação de prazos de entrega e valores com fornecedores, de forma a não desabastecer as lojas, gerando descontentamento nos franqueados.
5º erro: pagar uma boa quantia a título de taxa inicial de franquia e "pegar dicas" com colega da rede
O valor da taxa inicial de franquia é proporcional ao negócio almejado. Assim, proporcionalmente falando, esse valor é alto, se considerarmos que R$ 10 mil, por exemplo, pode ser todo o dinheiro disponível no momento para um determinado investidor que busca uma microfranquia.
Feitos esses comentários iniciais apenas para estabelecer a dimensão do valor da taxa inicial, há franqueados que, mesmo despendendo uma quantia significativa para sorver o know-how do franqueador, prefere "seguir dicas" de colegas da rede, o que normalmente significa burlar o sistema criado pela marca.
Há de se ter com clareza que o franqueador estabelece regras e padrões em razão de experiências bem-sucedidas e malsucedidas também. Mas a questão que se coloca é: por que é que, ao invés de perguntar para o mestre, resolve se consultar com o aluno? Trocar ideias com colegas da rede é saudável, mas atuar conforme dicas para tentar faturar mais, antes de consultar o franqueador, é contraproducente.
Como a franqueadora pode minimizar esse erro: Com treinamentos práticos, que abranjam diversas áreas, e suporte constante e eficiente e uma comunicação constante e assertiva.
6º erro: juntar-se com franqueados "briguentos"
Toda rede de franquia possui personagens comuns: o franqueado polêmico, formador de opinião e que impulsiona os processos de melhoria para todos; o franqueado seguidor, que atua para prosperar; o franqueado polêmico, detrator, que atua como se a franqueadora fosse sua inimiga, e, por fim, franqueados seguidores do orador dos infortúnios comungados.
O que os franqueados seguidores do detrator não percebem é que estão sendo usados. Isso mesmo. Usados pelo franqueado que lidera os ataques ao franqueador. Por que isso acontece? Porque ele está com problemas em seus negócios, faturando mal e culpa a franqueadora, mas precisa de aliados, que muitas vezes até financiam contendas judiciais que, de outra forma, não seria possível àquele pagar sozinho.
Esse grupo detrator, na absoluta maioria das vezes, está cuidando do problema de quem fomentou o confronto e acabam por esquecer de cuidar do seu próprio negócio. Quando percebem, acabam resolvendo seus problemas com proposições e uma agenda positiva, de ação colaborativa. Só é preciso tomar cuidado para que não seja tarde demais. Lembre-se que "desgraça gosta de companhia", como nos ensinou Esopo em uma de suas fábulas.[1]
Como a franqueadora pode minimizar esse erro: Implantar ambientes de conversa e troca de informação. Pode ser num ambiente de comitês de trabalho, Conselho de Franqueados ou uma Associação da Rede. O importante realmente é praticar conversas e o ouvir. Ouvir a rede pode ser um divisor de águas.
7º erro: falar mal da franquia para candidatos a franqueados
Aqui, o cenário cuja descrição se faz necessária é a de que o franqueado fala mal deliberadamente para prejudicar a expansão da franquia, como um ato irracional de retaliação à marca. Quando contatados por novos interessados na franquia, esses franqueados insatisfeitos acabam por detonar a reputação da marca. Isso infelizmente é mais comum do que se imagina. O franqueado não deseja sair da rede, mas sua insatisfação o faz agir contra a franqueadora, esquecendo que prejudica a si mesmo.
A marca da franqueadora é a marca que o franqueado carrega, portanto, falar mal dela é o mesmo que falar mal de si. Não faz sentido algum.
Como a franqueadora pode minimizar esse erro: É preciso entender por que o franqueado está tão insatisfeito e o chamar para uma conversa franca, além de divulgar as razões pelas quais é tão importante para a marca, a expansão ou um selo de certificação da ABF, por exemplo. Um processo educativo auxiliará muito o franqueador que enfrenta esse tipo de desafio.
8º erro: burlar o sistema de apuração para pagamento de royalties
Muitos franqueados fazem uso de artifícios tendentes a falsear o resultado da loja, com o objetivo de pagar menos royalties ao franqueador. Com isso, deve ensinar alguns de seus colaboradores para que o plano dê certo.
O que esse franqueado não leva em consideração é que não poderá ficar tranquilo com os colaboradores que ensinou, porque eles agirão da mesma forma consigo. Não parece uma boa ideia quando se analisa sob essa perspectiva, certamente.
Como a franqueadora pode minimizar esse erro: Desenvolver processos e indicadores de performance, bem como desenvolver parceiros que imputem tecnologia ao ecossistema do franqueador pode fazer toda a diferença. Indicadores de performance auxiliam não apenas o desempenho da unidade franqueada, mas também no cruzamento de dados, que pode resultar numa discrepância inexplicável (ou que possa ser explicada nos termos do que foi escrito acima).
9º erro: trabalhar sozinho, como se não fizesse parte da rede de franquia
Existem franqueados que, após de um curto espaço de tempo, entram no modo "adolescente" de operar sua unidade franqueada, passando a trabalhar como se fosse uma loja totalmente independente. Não seguem as orientações da franqueadora, não permitem que consultores adentrem sua loja, realizam promoções de maneira individualizada, perdendo justamente aquilo que os faziam mais fortes e que talvez tenha sido um dos pontos principais pelos quais inicialmente se interessaram pelo sistema de franquias.
Como a franqueadora pode minimizar esse erro: É preciso entender o que afastou esses franqueados da marca e suas insatisfações, mostrando a eles os benefícios de se fazer parte de uma marca consolidada. Treinar a própria equipe para realizar entregas relevantes e que sejam realmente admiradas e reconhecidas pela rede é crucial para que se mantenha a coesão. Sem isso, cada franqueado passa a agir da forma como acredita ser a melhor, o que dificilmente se confirma como algo bom, conforme mencionamos acima.
10º erro: concorrer com a franquia (por debaixo dos panos)
Na maior parte dos contratos de franquia no Brasil, há uma previsão da proibição de concorrer com a marca franqueada. Essa proibição normalmente vigora durante o prazo do contrato e por um período após o rompimento ou encerramento da relação contratual. Embora tal disposição seja plenamente válida, muitos franqueados passam a concorrer com a marca clandestinamente, repassando informações sigilosas para terceiros para viabilizar tal intento.
Esse é um erro, claro, mas mais que isso, é um ato criminoso. Some-se a isso uma vida vivida às escondidas e o risco de ser pego. É simplesmente condenável. Muitos desses franqueados justificam tal atitude com o descontentamento em relação às entregas da franqueadora, argumento que não é válido para essa situação, pois há outros remédios para fazer frente a tal insatisfação e, na maioria das vezes o real motivo é o mesmo: ganhar mais e ganhar sozinho, sem precisar dividir com o franqueador.
Como a franqueadora pode minimizar esse erro: O monitoramento constante, seja por meio de redes sociais ou da performance das lojas, é crucial para identificar atitudes suspeitas. Mas, para minimizar o risco, aparentemente apenas um excelente relacionamento seria capaz de fazê-lo. Se isso não bastar, é necessário ter um contrato com previsões claras e válidas, sem abusos, consoante as melhores práticas do mercado.
Esses são os erros mais comuns que podem ser cometidos por franqueados. Eles são comuns porque inicialmente podem parecer uma boa ideia. Mas são ilusórios. Esse artigo não se presta a falar mal ou exaltar o quão estúpidas as atitudes podem ser, mas sim, como um alerta: os franqueados não podem se guiar por ideias baseadas na ganância ou na vingança, elas normalmente darão errado - e muito!
*Thais Kurita é advogada especializada em Franchising e Varejo, sócia da Novoa Prado & Kurita Advogados.
Sobre o escritório Novoa Prado & Kurita Advogados – Especialistas em Franchising e Varejo
O escritório Novoa Prado & Kurita Advogados está no mercado há 35 anos, prestando serviços de Direito Empresarial, especificamente em Varejo e Franchising. Atua nas áreas de Franquia (com expertise em relacionamento de redes e contencioso); Direito Empresarial, Imobiliário e Societário; Tributário e Contencioso Cível; Contratos, Compliance e Varejo e Propriedade Intelectual.
Tem como sócias Melitha Novoa Prado e Thais Kurita. Juntas, elas coordenam uma equipe dinâmica, comprometida e capacitada para oferecer aos clientes as melhores soluções jurídicas para seus negócios.